edno z chińskich przysłów mówi: „jeśli nie umiesz się uśmiechać – nie otwieraj sklepu”. To, że uśmiech i pozytywne nastawienie są kluczowymi elementami obsługi klienta wie intuicyjnie każdy sprzedawca. Co jednak zrobić, żeby rozmowa z klientem nie tylko przebiegała w miłej atmosferze, ale również zakończyła się oczekiwanym przez Ciebie efektem, czyli sprzedażą? Im lepiej przygotujesz się do rozmowy z klientem, tym lepsze efekty osiągniesz. Od czego zatem warto zacząć takie przygotowania?

Przede wszystkim zastanów się w jaki sposób zaprezentujesz produkt/usługę, którą chcesz sprzedać. Przeanalizuj nie tylko cechy, jakie posiada produkt, ale też korzyści, które zyska Twój klient po jego nabyciu. Warto mieć świadomość, że ludzie kupują tak naprawdę nie tyle same produkty, co korzyści i rozwiązania, które im te produkty dają – jeśli np. kupujesz tabletkę na ból głowy, to kupujesz nie tyle pigułkę i zawarte w niej związki chemiczne, co jej lecznicze działanie i ulgę od bólu. Każdy produkt/usługa zaspokaja jakąś ludzką potrzebę – ważne, byś jako sprzedawca wiedział, jakie potrzeby zaspokaja Twój produkt i jak w przekonujący sposób opowiedzieć o tym klientowi. W żargonie sprzedażowym mówi się tu o tzw. „języku korzyści”.

Jak zatem trafnie określić potrzeby Twoich klientów? Pomocne będzie tutaj przygotowanie charakterystyki klientów oraz opracowanie pytań służących analizie potrzeb. Zanim rozpoczniesz procesy sprzedażowe, przemyśl kim jest Twój klient: jak wygląda jego codzienne życie, jakie mogą być jego potrzeby, problemy z którymi się boryka, co jest dla niego ważne. Jeśli wśród Twoich klientów da się wyróżnić kilka odrębnych kategorii, warto dopasowywać sposób prezentacji produktu do poszczególnych typów klientów – pisząc obrazowo: jeśli jesteś sprzedawcą samochodów i sprzedajesz samochód młodej matce, to warto będzie podkreślić, że pojazd pozwoli całej rodzinie na odbywanie bezpiecznych podróży, natomiast jeśli sprzedajesz auto młodemu mężczyźnie singlowi – że samochód pozwali na szybką jazdę i przeżycie niezapomnianych wrażeń. Brzmi trochę stereotypowo?

Aby zatem nie popaść w pułapki stereotypów obok segmentacji klientów warto przygotować listę pytań służących analizie potrzeb klientów. Każdy z nas lubi być traktowany indywidualnie – zanim zaprezentujesz produkt zadaj klientowi pytania, które pozwolą Ci upewnić się jakie są jego rzeczywiste potrzeby oraz zbudować dobrą relację. Warto mieć świadomość, że skuteczność zadawanych pytań zależy w dużej mierze od odpowiedniego ich doboru. Kiedy już zdiagnozujesz potrzeby klienta i zaczniesz mówić o produkcie językiem korzyści swoją prezentację możesz wzmocnić poprzez:

• odwołanie się do statystyk, danych liczbowych, które są powiązane z produktem i potrzebami klienta,
• wykorzystanie przykładów z życia: odwołanie się do własnych doświadczeń z produktem, doświadczeń naszych bliskich czy też innych klientów (jest to tzw. społeczny dowód słuszności)
• czasem specyfika produktu pozwala również odnosić się do aktualnych wydarzeń z otaczającego nas świata.

Przed rozpoczęciem sprzedaży pomyśl jakie mogą być potencjalne obiekcje Twoich klientów: czasem mogą być one wynikiem braku wiedzy o produkcie, negatywnego doświadczenia z innymi podobnymi produktami/firmami lub niechęci do zmiany. Kiedy określisz możliwe obiekcje klientów przygotuj argumenty, które zastosujesz w rzeczywistej rozmowie z klientem. Przeprowadzając rozmowę zgodnie z tzw. schematem rozmowy handlowej szansa na sfinalizowanie transakcji znacznie rośnie.

Podsumowując temat warto zdać sobie sprawę z dwóch faktów:

•  sprzedaży można się nauczyć: łącząc wiedzę teoretyczną i praktyczne ćwiczenia, każda kolejna rozmowa z klientem daje doświadczenie, które procentuje w przyszłości,
• sprzedaż jest współcześnie nierozerwalnym elementem naszego życia: nawet jeśli na co dzień nie zajmujesz się sprzedażą, to wiedzę z tego obszaru możesz wykorzystywać w wielu życiowych sytuacjach, np.: rozmowa kwalifikacyjna, wizyta w urzędzie czy codzienne relacje z bliskimi wymagające przekonywania drugiej osoby.

Ewelina Łuczyńska